Fachberichte

Mitarbeiterentwicklung

Mitarbeiterentwicklung - Muss das sein?

Peter Peterlechner

Zur Mitarbeiterentwicklung ist ja schon alles gesagt, oder? Und alle wissen, zumindest theoretisch, wie es funktioniert. Wenn ich aber die Praxis beobachte, dann erinnert mich das an die guten Vorsätze, die man gewöhnlich zu Beginn des neuen Jahres fasst – und die dann sang- und klanglos in der Hektik des Alltags versickern. Was lässt sich dagegen tun?

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welches Training und Coaching im Kundenservice tatsächlich Früchte trägt

Kosmische Mitarbeiterentwicklung

Peter Peterlechner

Zwar sind die Berufsbilder im Contactcenter noch nicht ganz trennscharf, einhellige Einigkeit besteht aber bezüglich der vornehmsten aller Management-Aufgaben, nämlich der gezielten und kontinuierlichen Entwicklung der Mitarbeitenden. Das sollte den Löwenanteil des Ressourceninvestments ausmachen. Es gibt zahllose Artikel über Training und Coaching im Contactcenter – hier erfahren Sie, welche Elemente am Ende wirklich darüber entscheiden, ob dieses Investment schlussendlich auch Früchte trägt.

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Peter Peterlechner

Supervisoren-Zehnkampf

Peter Peterlechner

Die Position des Supervisors ist die wichtigste und zugleich die anspruchsvollste. Dabei bewegt sich der Supervisor im Spannungsfeld des eigenen Teams, der Unternehmensziele und der Kundenansprüche. Um sich trotz aller Widersprüchlichkeiten in dieser Vielseitigkeit erfolgreich zu bewähren, müssen Supervisoren heute zahlreiche Disziplinen beherrschen: den Supervisoren-Zehnkampf.

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Supervisor als Strategie Dolmetscher

Peter Peterlechner

Supervisoren bilden die zentrale erfolgskritische Funktion im Contactcenter. Als direkt Verantwortliche für die Mitarbeiter-Performance setzen sie alles in Bewegung, um ihre Mitarbeitenden fachlich und kommunikativ auf dem neuesten Stand zu halten.

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Was man als Manager von Bodybuildern lernen kann

Ein Plädoyer für zielgerichtete und massvolle Führung von Peter Peterlechner

Brainbuilding_Nach den zahlreichen positiven Rückmeldungen auf den letzten Artikel dachte ich mir, ich mach es wie Hollywood und bringe eine Fortsetzung – diesmal zum Thema Führung und Bodybuilding. Aber lässt sich die Brücke auch so einfach schlagen wie zum Thema Training? Ist Führung nicht wesentlich komplexer und anspruchsvoller? Werde ich vielleicht am Ende für verrückt erklärt, weil ich alle Lebensbereiche mit Bodybuilding vergleiche? Hoffentlich nicht – aber lesen Sie selbst.

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Was man als Trainer von Bodybuildern lernen kann

Ein Plädoyer für hochintensive Interventionen von Peter Peterlechner

Brain Building –Als ich vor zwei Jahren mit einem professionell begleiteten Krafttraining angefangen habe, hatte ich keine Ahnung, was es bei mir auslösen würde. Aus der ursprünglichen Idee ein Paar Kilos abzutrainieren wurde ein ganzheitliches Konzept, das nicht nur den Körper sondern auch meine innere Einstellung nachhaltig verändert hat.

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Monitoring als Motivationsinstrument

Peter Peterlechner

Brain Building – Monitoring als Führungsinstrument kennen wir – zumindest im Grundsatz. Aber Monitoring als Motivationsinstrument? Was soll an der totalen Kontrolle für den Mitarbeiter denn motivierend sein? Vieles – wenn es richtig und verantwortungsvoll umgesetzt wird. Warum Klarheit motiviert und welche spannenden Chancen sich im Monitoring verbergen, erfahren Sie in Teil 1 der «Brain Building» Serie von Peter Peterlechner.

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Führungsentwicklung im Service Center

Peter Peterlechner

Teamleadership - Eine zentrale Herausforderung für Servicecenter besteht in der Bildung einer starken Führung an der Front. Gerade wenn es um die Arbeit mit Menschen geht – um den Teil, der nicht von oben durchgesteuert werden kann – hängt die Leistung des Servicecenters vom Teamleiter ab. Umso wichtiger, dass man deren Entwicklung ernst nimmt.

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Integrierte Führung im Service Center

Peter Peterlechner

Angesichts immer öfter auftauchenden Diskrepanzen zwischen Kundenbedürfnissen und der Leistung von Contactcentern stellt sich verschärft die Frage: Steuern wir das  Richtige? Und steuern wir auf angemessene Weise? Den Mitarbeitern kann man nicht übelnehmen, wenn sie sich auf die Führung ausrichten, die sie erleben. Umso wichtiger, dass diese integral abgestimmt und dem Geschäft angemessen ist.

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Customer Care auf allen Kanälen

Peter Peterlechner

Schriftliche Kundenkommunikation – So praktisch und komfortabel sich die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten für den Kunden präsentiert, so anspruchsvoll und herausfordernd ist es, ein durchgängiges Qualitätserlebnis zu kreieren, das den Kunden nachhaltig überzeugt. 

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Contactcenter im Blindflug

Peter Peterlechner

Als Manager sind Sie der Pilot im Contactcenter. Sie bestimmen Flughöhe, Reisegeschwindigkeit und Route. Häufig fliegen Sie auf Sicht, weil Ihnen die Kontrollinstrumente fehlen. Was aber, wenn die Sicht getrübt ist?

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